I chatbot sono software in grado di interagire e dare delle risposte testuali a domande frequenti fatte da persone umane; in alcuni settori si stanno ritagliando un ruolo sempre più importante nell’interazione di primo livello tra consumatore e azienda.
Prepariamoci dunque a scenari come nel film “Her” (2013), in cui il protagonista Joaquine Phoenix si innamora di Samantha, un’intelligenza artificiale.
La previsione arriva direttamente dall‘Istituto di Ricerca Gartner che ha pronosticato come, entro due anni, gli assistenti vocali Siri, Google Assistant o Alexa diventeranno interlocutori “normali”.
In questo panorama di interazione uomo-macchina, si inseriscono i chatbot.
Chatbot: la rivoluzione dei Millenials
I Millenials, a differenza dei propri genitori, non amano il contatto diretto con altre persone per risolvere i propri problemi. Preferiscono soluzioni d’acquisto online o automatiche e customer service basati su software di intelligenza artificiale.
I chatbot sono una possibile risposta per diversi motivi:
- Gratificazione di ricever risposta garantita
- Tempi di interazione veloci senza attese /code
- Mediamente ti offrono una Soluzione
- Possibilità di usarli in modalità Multitask
Questa tendenza riguarda anche la generazione dei baby boomers, che nei chatbot trova la “rapida soluzione” a problemi che possono sorgere in un processo di acquisto online standard che di fatto è spersonalizzato dell’aspetto umano.
I chatbot sostituiranno le app
Il business dei chatbot è in ascesa: nell’ultimo anno è stato valutato 190 milioni di dollari. Gli investimenti nel settore cresceranno per permettere ai bot di supportare interazioni più complesse e non canoniche, con diretto miglioramento della user experience e del tasso di riutilizzo.
Microsoft, Google, Amazon e Facebook l’hanno capito: i chatbot saranno un ingrediente del futuro sia nell’assistenza clienti online e offline.
Xiaoice, Alexa, Siri e Cortana (che sono assistenti vocali con dietro un back-end in alcuni casi simile ai chat bot) stanno letteralmente imparando a conoscere i singoli consumatori e le persone nel loro complesso, grazie alle interazioni e ad un ascolto continuo anche quando non lo vogliamo.
Quali saranno i prossimi passi?
Le statistiche parlano chiaro: il futuro dei social network è la chat: nel 2016 il numero di utenti mensili attivi su app di messaggistica ha superato quella sul social.
L’obiettivo di Facebook per il medio periodo è introdurre i chatbot direttamente nelle conversazioni tra utenti. Se stai parlando con i tuoi amici di piani di viaggio, di un film o ad esempio devi prenotare un Taxi, un chatbot potrebbe inserirsi nella conversazione per “aiutarti” a completare un’attività che ha un valore pubblicitario per il social più famoso.
Non solo su Messenger di Facebook, ma anche sulle altre chat di cui è proprietario Zuckerberg, prima tra tutte WhatsApp (che, attualmente, sul lato dei bot è meno lanciata di Telegram).
I chatbot saranno ben presto una voce nel bilancio di grandi aziende che investiranno in questo settore per standardizzare l’assistenza clienti. Nella pratica, Messenger di Facebook permetterà – prima di tutto ai Big 4 del digitale – di intervenire direttamente nelle chat degli utenti sia per ottimizzare il proprio servizio sia per migliorare la propria strategia di lead generation.
Microsoft, Amazon e Google
Nel frattempo, Microsoft sta lavorando su Conversation, una piattaforma in grado di rispondere a qualsiasi richiesta fatta tramite comando vocale. Inoltre, per rimanere al passo con Zuckerberg, recentemente l’azienda ha lanciato il software Bot Framework per consentire agli sviluppatori di costruire i propri chatbot a basso costo.
Dopo Amazon Polly, ad aprile nascerà Amazon Lex, che consentirà la creazione di chatbot molto avanzati, in grado di interagire sia con i messaggi scritti che con i messaggi vocali.
Amazon Lex e Amazon Lambda, i tool di Amazon per i chatbot.
Google, invece, ha già lanciato il suo personal assistant, Allo, in grado di imparare dal tuo stato d’animo e dal tuo stile di scrittura per suggerirti in anticipo parole ed emoji.
La risposta ad Amazon Lex del più grande motore di ricerca è Chatbase, un tool di analisi e ottimizzazione dei chatbot, per aiutare a monitorarli e implementarli.
Chatbot e mondo dell’informazione
La BBC ha introdotto già nel 2011 una prima versione dell’applicazione che consente ai giornalisti di creare chatbot da inserire all’interno dei loro contenuti. Questo strumento ha potenzialità straordinarie: l’utente che legge un articolo e nutre qualche dubbio in merito potrà scegliere una o una serie di domande “a funnel”, che forniranno approfondimenti sempre più specifici ricevendo risposte in tempo reale.
Dunque spazio ai chatbot e, chissà, potrebbe capitare anche noi di innamorarci (solo per qualche minuto) di una voce AI, come il celebre protagonista di “Her”!