Crediamo più alle Recensioni online che ai nostri occhi?

Da tempo avevo il sospetto, ma ultimamente ho le prove: il processo di acquisto del consumatore è cambiato al punto che in alcuni casi crediamo più alle recensioni online che ai nostri occhi. In altri termini la reputazione online e le recensioni web impattano sul conto economico delle aziende. Il caso pratico di un amico Luca mi aiuterà a dimostrare la mia ipotesi.

vista aereo

Luca e Katia si stanno per sposare e, dopo avere visto e provato 3 ristoranti, decidono per fare la cena di matrimonio all’Hotel Ristorante “Parigi”. La sera prima di mandare la conferma scritta, Katia alle h 23 si collega sul web ed inizia a curiosare sulle recensioni online del ristorante scelto. Purtroppo le opinioni sono tutt’altro che buone sulla cucina. Dopo avere letto una serie di recensioni poco positive su più portali online, Katia sveglia il futuro marito alle h 24 e confessa i suoi dubbi sulla scelta. Dopo pochi minuti, Luca scrive all’Hotel Parigi questa email:

 “Daniele buonasera,

 ringraziamo di cuore per la dedizione con la quale ci ha assistito e soprattutto per facilità e semplicità nella redazione di offerte complete ed esaustive. La vostra struttura ci è piaciuta dall’inizio come pure l’assistenza offertaci e pure l’offerta, che abbiamo ritenuto molto concorrenziale.

La scelta è stata da noi modificate “in extremis” causa le recensioni particolarmente negative che appaiono sui vari portali come tripadvisors.com,venere.itbooking.com, …Recensioni che non scalfiscono assolutamente la bontà della struttura ma purtroppo mettono importanti ombre sulla ristorazione e sulla qualità della vostra cucina.

 Questo è stato il motivo principale per il quale non abbiamo confermato la serata del 19 ottobre presso il vostro ristorante. Ringraziamo nuovamente per il suo personale e professionale impegno, nel frattempo ringraziamo per la collaborazione e cordialmente salutiamo”

Questo è un caso emblematico della potenza dell’economia delle recensioni: Katia come tanti altri individui dinnanzi ad una serie di recensioni online che gli sembrano vere, cambia o modifica il suo comportamento di acquisto maturato durante una visita offline.

In agosto passeggiando per Rodi ho notato un ristorante che all’esterno aveva un enorme schermo con aperta la sua pagina di Tripadvisor…

restaurante-schermo tripadvisor

Altro che ZMOT, qui siamo di fronte ad un’evidenza enorme: ci fidiamo di più della prova sociale online che dei nostri occhi e impressioni. La reputazione aziendale verso i nostri prospect è sempre più funzione di quello che si trova online. Questo apre un enorme potenziale di business a tutti quegli operatori online che vivono di recensioni, come ad esempio Tripadvisor, che a mio parere presto sfrutterà questo vantaggio integrando dentro di sé la prenotazione online di hotel e ristoranti.

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