Reputazione Online: Recensione SDL SM2

Ho avuto l’opportunità di lavorare per diversi mesi sul tool SDL SM2 (ex Alterian), uno strumento che permette il monitoraggio della reputazione online su un determinato brand o argomento (abbiamo già visto al giorno d’oggi l’importanza dellla reputazione su Google e sui social Media). Tramite una configurazione più che avanzata è possibile filtrare per lingua, geo localizzazione, per piattaforma e per molto altro.
Punto a favore del tool è proprio la sua configurazione che permette di creare query avanzate tramite gli operatori logici AND e OR, la scelta della lingua di tracciamento, la localizzazione ed un periodo di tracciamento che arriva fino a due anni indietro rispetto alla data di creazione della query. E’ possibile inoltre aggiungere delle parole chiave da escludere in modo da ulteriormente filtrare i risultati ed il tool dà la possibilità di connettere i vari account social, tipo Facebook, Twitter, Google+ ecc. ecc.

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Sembrerebbe tutto perfetto, un tool altamente specializzato! Arrivano ora le note dolenti.

La dashboard non è sempre chiarissima,  con nomi di categoria e di sezione non parlanti e con dati all’interno strutturati in maniera non del tutto semplificata.
La sezione riguardante il Sentiment è molto complessa, le dinamiche per esempio con cui viene assegnato il content tone (ovvero il tono del contenuto riportato nel risultato) o il content emotion (ovvero l’emozione che viene espressa nei differenti risultati) risultano difficili da comprendere.  In tutti e tre i casi (brand reference, content tone e content emotions) l’assegnazione avviene attraverso il confronto tra le parole all’interno della menzione ed un dizionario interno al tool (su diverse lingue).  Tale metodologia non sempre risulta efficace e di facile comprensione in quanto, per esempio, utilizzando termini del tipo “più brutto” la menzione potrebbe essere considerata positiva perché contiene la parola “più”. Di conseguenza devono essere effettuate delle operazioni manuali per verificare la corretta assegnazione.

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La problematica più grave che ho riscontrato è stata la mancanza di moltissime menzioni da parte di un numero considerevole di domini; in alcuni casi alcuni domini non sono stati minimamente tracciati, in altri casi solo alcune menzioni sono state prese.
Tale situazione rende l’utilizzo del tool del tutto parziale perché ogni settimana, se non ogni giorno, devono essere confrontati i risultati di SDL SM2 con quelli riportati da Google utilizzando i comandi avanzati di Google stesso e dai suoi alert attivati proprio per ovviare a questo problema con un conseguente maggior effort da parte dell’utilizzatore.
Abbiamo censito i risultati mancanti da Agosto ad Ottobre per un nostro cliente ed è risultato che 63 domini non sono stati tracciati per un totale di circa 864 risultati mancanti, molti dei quali risultavano invece molto importanti per la reputazione del nostro cliente.
I numerosi solleciti al supporto non hanno portato al risultato sperato ed ancora oggi rimaniamo in attesa di feedback sulla situazione. In conclusione potrei dare una recensione positiva al tool SDL SM2 dato che contiene molte informazioni ed aggregazione di dati utili, supportati da una configurazione estremamente efficace e dettagliata ma il mio voto si abbassa notevolmente alla luce dei numerosissimi risultati mancanti che lo fanno diventare un tool non sufficientemente affidabile, visto che ci sono altri strumenti di analisi del sentiment su cui fare affidamento.
Recensione fatta con Sveva Coltellacci
SVEVA
Dalla matematica al SEO e SEM: questo è il suo percorso. Esperta del mondo Microsoft, si occupa di digital marketing cercando di sfruttare al massimo le opportunità che offre per un completo raggiungimento degli obiettivi che segue
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Ale Agostini

Social & Search Engine Marketing Lover. Writer for HOEPLI ("Trovare clienti con Google"), Marketing Teacher for Iulm & Sole 24 h.
  • ale says:

    Aggiungo anche che il Supporto cliente SDL SM2 è praticamente NULLO. Abbiamo avuto un problema di rilevazione, mandato diverse richieste e dopo 30 gg ci hanno risposto SOLO via Email con questo messaggio automatico sotto. Valutate voi
    Your incident has now been resolved by Alterian SM2 Support. We will keep your incident at resolved status for a further 28 days after which time it will be set to closed.

    “object: #IM191304 Alterian SM2 Support incident resolved – (R: SM2 problems with results! 3rd reporting – COMPLAINT)”
    If you should require further assistance with this incident please email sm2support@sdl.com within the next 28 days including the incident number in the subject line as above.
    Incident Summary: R: SM2 problems with results! 3rd reporting – COMPLAINT
    Closure Details: Software Configuration – Added custom sources for the requested sites.
    Incident Number: #IM191304
    Customer Reference:
    Incident Priority: 3
    Incident Impact: Team
    Incident Urgency: Medium
    …”
    Se questo è servizio clienti….