Recensioni Hotel Online: perché comprarle è un Boomerang

Per molti hotel un buon mix di recensioni positive nei posti giusti può generare più fatturato e nuovi clienti di una stella in più. Infatti con la diffusione della ricerca informativa sul web e la contestuale crescita degli OTA (come Booking.com, Expedia etc) e dei portali di recensione ( Tripadvisor in primis), il presidio delle recensioni online diventa un fattore di marketing decisivo.
Ciò ha spinto negli ultimi anni alcuni albergatori (e ristoratori) a acquistare pacchetti di recensioni, positive, per migliorare la loro popolarità e gradimento sulle piattaforme più popolari quali Tripadvisor, Foursquare e mappe di Google.
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Ne ho parlato in una recente intervista con Andrea Mongilardi della rivista Pianeta Hotel (Gruppo Sole 24 ore). La mia opinione è che comprare recensioni non vale la pena per svariate ragioni:
  1. Eccessive Aspettative dei clienti: Se scelgo un hotel per l’alto numero e qualità di finte recensioni ( ovviamente positive), mi genero alte aspettative. Quando poi arrivo in Hotel e scopro che molte delle cose recensite non sono vere ( effetto dalle stelle alle stalle), ciò può creare una reazione di rigetto e spingerli attivamente a fare recensioni commenti negativi all’hotel che mi ha creato false aspettative.
  2. Filtro Spam: altro fattore importante da tenere in considerazione è che le piattaforme che vivono di commenti  (Tripadvisor in primis), non hanno interesse a pubblicare finte recensioni e tendono ad aggiornare costantemente i propri controlli informatici per individuare recensioni fasulle, eliminandole successivamente o non pubblicandole. Alcuni portali arrivano anche a “bannare” la scheda che ha un’eccessiva percentuale di recensioni false ( % valutata da filtri informatici che guardano all’email, all’ IP da cui si genera, alla frequenza normale di recensione, al Mac Address del pc che genera la recensione, ai cookies etc).
  3. Boomerang:  fare qualcosa fuori dalle regole rende la reputazione dell’hotel vulnerabile. E’ già accaduto ed accadrà sempre più che albergatori o ristoratori sono stati “minacciati” dalle stesse agenzie di marketing da cui hanno fatto l’acquisto delle recensioni; ciò accade di norma in caso di un mancato rinnovo contrattuale o di problemi di pagamento.
Un ultimo aspetto da considerare è il caso in cui il cliente di un ristorante/hotel minacci la struttura con una scusa o pretesto, chiedendo uno sconto altrimenti scriverà una recensione negativa.
Come ci si difende da questa tipologia di recensioni negative di clienti furbetti? Sicuramente non cedendo a minacce di cattive recensioni non giustificate, e soprattutto rispondendo a commenti negativi ingiustificati attraverso risposte ben articolate dove si spiegano i motivi di eventuali inefficienze per ogni caso specifico. 
Le buone recensioni e la conseguente reputazione online non si compra, si conquista sul campo offrendo servizi a valore aggiunto.
Se avete un budget da investire per migliorare la vostra presenza online non sprecatelo nell’acquisto di recensioni dell’hotel, ma impiegatelo in attività online mirate con un miglior ritorno sull’investimento nel medio/lungo periodo.
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Ale Agostini

Social & Search Engine Marketing Lover. Writer for HOEPLI ("Trovare clienti con Google"), Marketing Teacher for Iulm & Sole 24 h.